Деловой этикет в профессиональной деятельности медицинской сестры.
Введение.
Первое впечатление, которое производят на нас люди или учреждения, оказывается наиболее живучим. Знакомство с медицинским учреждением начинается, как правило, со среднего медицинского персонала. Каждый из нас – кто реже, кто чаще – оказывается пациентом служб охраны здоровья, при этом человек вверяет медику самое ценное, чем он располагает, — своё здоровье, достоинство, саму жизнь, с полным правом рассчитывая на определенный уровень квалификации и мастерства профессионала. Именно поэтому, уже с древних времен, общество предъявляло высокие требования к моральным, нравственным качествам сестринского персонала. Группа студентов Воткинского медицинского колледжа заинтересовались вопросами делового этикета медсестер и соблюдения правил профессионального общения.
Цели исследования.
- выяснить уровень знаний медицинских сестер различных лечебных учреждений Воткинска о правилах делового этикета в профессиональной деятельности;
- разработать рекомендации для студентов (будущих медиков) о правилах делового этикета.
Медицинская этика.
Медицинская этика как наука не могла появиться раньше, чем появилась этика общечеловеческая, раньше, чем выделились профессии врача, медсестры, акушерки. Как всякая наука, она не могла бы существовать, если бы не доказала на практике свою необходимость, целесообразность, полезность, не выработала бы усилиями медиков многих поколений свои законы, принципы и правила.
В процессе подготовки к исследованию мы познакомились с литературой по медицинской этике и деонтологии. В результате анализа литературных источников и интернет ресурсов, этического кодекса медицинских сестер России и международного кодекса медицинских сестер мы узнали, что медицинская этика рассматривает широкий круг взаимоотношений между медицинским работником и пациентом; медицинским работником и обществом; медицинским работником и коллегами.
Исследовательская работа.
Мы провели исследование в лечебных учреждениях г. Воткинска. Нами было опрошено 42 медицинских работника в возрасте от 20 до 60 лет и имеющих стаж работы от 1 года до 40 лет.
На вопрос, как должна обращаться медсестра к пациенту, были получены следующие результаты. Из 42 опрошенных медицинских работников различных профилей 35% предложили обращение – «мужчина-женщина», 27% — по имени-отчеству и 38% — по фамилии. Используются медсестрами и ласкательные формы общения, особенно в работе с пожилыми пациентами: «бабуленька», «дедуля», «голубчик» и пр. Но, согласитесь, не всякий пациент желает быть «дедулей», а тем более «бабулей».
Обращаться к пациенту лучше по имени-отчеству, доброжелательно и спокойно. Если вы не знаете, как зовут пациента, используйте безличные конструкции: «Пройдите, пожалуйста», «Будьте добры» и пр. Недопустимы обращения «больной», «мужчина», «женщина». Эти, казалось бы, очевидные истины, к сожалению, пока не стали нормой.
При проведении процедур медсестра комментирует свои действия для пациента. Такой комментарий призван, не только реализовать право пациента на информацию, но и снять психологическое напряжение. При этом необходимо говорить на понятном пациенту языке, сведя к минимуму специальную терминологию.
Вопрос о речи медицинских работников требует отдельного внимания. Все медики должны знать, что речь работника любого статуса должна соответствовать нормам русского литературного языка, излишняя насыщенность речи терминами в общении с пациентом не приветствуется. Но не приветствуется и использование просторечной или жаргонной лексики. Например «флюшка» вместо флюорографии, «валежник» (лежачий больной), «прорастание в соседа» (метастаз в соседние органы) – эти выражения знакомы многим медицинским работникам, поскольку представляют собой медицинский жаргон. Близки к жаргону профессионализмы, использование которых также нежелательно в присутствии пациента («намыться» на операцию, «терять» пациента).
Речь любого медика является очень яркой характеристикой специалиста, не стоит недооценивать ее значение. Если мы хотим достигнуть доверия между пациентом и медицинским работником, то имеет смысл помнить и об этой стороне общения. Например, речь, засоренная словами-паразитами («значит», «вот», «как бы» и др.), а также бедная, несвязанная речь вызывает у пациентов недоверие и сомнение в компетентности говорящего. Еще хуже, если медсестра в качестве слов-связок использует эвфемизмы (слова-заместители), например, так распространенное «блин».
При обучении пациента следует проявлять терпение. Повторить информацию нужное число раз. Удостовериться, что ее правильно поняли. Для этого лучше использовать такие фразы как: «Давайте проверим, все ли Вы поняли», «Какие вопросы у Вас возникли?». А реплики «Повторяю для особо одаренных» или «Слушать надо ушами!» нельзя произносить даже в шутку.
При письменном способе передачи информации пациентам или их родственникам (памятки, информационные стенды, объявления и пр.) также необходимо помнить об этике. Различные памятки, листовки начинаются с вежливого обращения (например, «Уважаемый пациент!»). Тексты, адресованные пациентам или их родственникам, не должны быть категоричны («Не курить!», «Из палаты после 22 часов не выходить!» и др). Лучше заменить их на фразы с позитивным звучанием: «У нас не курят», «Просьба соблюдать тишину». Следуя этим правилам, выражается уважение и к пациенту, и к себе.
Недопустимо обсуждение состояния здоровья или личной жизни пациента с коллегами и тем более с другими пациентами. Это является нарушением медицинской тайны и влечет за собой ответственность. Интересно, что при проведении анкетирования, и на вопрос «Могут ли сотрудники ЛПУ обсуждать больных, их личную жизнь, заболевания и т.п.?» респонденты ответили следующим образом: «нет, эти сведения – медицинская тайна» — 59%, «могут» — 6%, «могут, но за пределами ЛПУ» — 35%.
К вопросу общения с коллегами. Медицинская сестра обязана поддерживать вежливые, уважительные отношения с коллегами.
При общении с коллегами медсестра должна соблюдать субординацию. Старший сотрудник называет младшего по имени-отчеству, и на «Вы». К сожалению, приведенное правило делового этикета редко выполняется в практике. Молодые медсестры, пришедшие в ЛПУ из училищ, автоматически становятся «Галочками», «Верочками», «Машеньками». Редко кому удается попасть в среду, где отношения между врачами и сестрами полностью соответствуют нормам этикета. Да и старшие медсестры видят в молодых специалистах «девочек». Отсюда и соответствующее обращение. При этом комплименты в деловом общении приветствуется: сказать человеку хорошие слова никогда не вредно.
Не всегда отношения в коллективе складываются гладко. Бывают обиды и огорчения. Но даже если это так, требования этикета необходимо соблюдать независимо от настроения или состояния отношений с тем или иным членом коллектива. Отрадно отметить, что это правило знают многие. Почти половина (49%) респондентов подтвердила, что свое негативное отношение к коллеге медицинский работник не имеет права выражать в пределах ЛПУ, но вторая половина ответила иначе – 27% считают, что можно выражать свое мнение, но так, чтобы пациенты его не слышали, а 24% не видят необходимости в ограничениях по этому вопросу.
Выводы:
- своим поведением на рабочем месте медицинская сестра должна создавать атмосферу уважения и заботы;
- отношение к работе в моральном и этическом плане оказывает непосредственное воздействие и на качество сестринской помощи, и на коллег;
- результаты исследования показали, что в своей профессиональной деятельности медицинские работники не всегда соблюдают правила делового этикета.